Иностранные пациенты в Германии: исследование показало, что услуги высшего класса пользуются спросом.
Статья из Deutsches Ärzteblatt
(немецкий медицинский журнал)
Кооперационные партнёры из индустрии туризма могут оказать клиникам поддержку в маркетинге их предложений.
По данным Немецкой федерации клиник, ежегодно в Германии проходят лечение около 60 000 пациентов из-за рубежа. По сравнению с примерно 17 миллионами стационарных пациентов, госпитализируемых каждый год, их доля невелика. Тем не менее, по оценкам экспертов, ежегодный оборот от иностранных пациентов составляет трехзначное число миллионов — это может быть прибыльным источником дохода для клиник, специализирующихся на лечении иностранных пациентов. Для того чтобы Германия оставалась первым европейским портом для иностранных пациентов со всего мира, клиники должны предлагать не только отличное качество лечения, но и превосходный сервис. Этим услугам посвящено недавнее исследование Университета прикладных наук Бонн-Райн-Зиг.
Арабские пациенты остаются основной целевой группой
Бизнес-сегмент «иностранные пациенты» продолжает расти: Более половины опрошенных клиник сообщили об увеличении числа пациентов из-за рубежа за последние три года. Арабские страны и Россия по-прежнему являются доминирующими странами происхождения (диаграмма). Особенно высокие темпы роста отмечаются в Саудовской Аравии и Кувейте.
Несмотря на то, что в странах Персидского залива ведется активная работа по улучшению медицинского обслуживания (например, Dubai Health Care City), из-за нехватки вариантов лечения и технического оснащения невозможно обеспечить обслуживание, аналогичное немецкому. Дефицит наблюдается в таких областях, как ортопедия, спинальная хирургия, неврология, онкология и кардиохирургия. Также растет спрос на пластическую хирургию, стоматологические услуги и реабилитацию после медицинских вмешательств.
В Европе пациенты в основном приезжают из России. Страны с очередями на некоторые медицинские процедуры, такие как Норвегия, Дания или Великобритания, становятся все менее значимыми. Даже соглашения о сотрудничестве, заключенные с этими странами несколько лет назад, почти не приводят пациентов в немецкие клиники. Вероятно, самым привлекательным новым европейским рынком является Швейцария. Уже около двух лет швейцарские больничные кассы, такие как Helsana, Swica и CSS, направляют застрахованных пациентов на реабилитацию в клиники на юге Германии. Стоимость лечения в Германии в некоторых случаях составляет менее 40 процентов от обычных цен в Швейцарии. Другими плюсами являются близость к региону, прозрачное качество и комфорт клиники на уровне отеля. Некоторые больничные кассы распространили трансграничные закупки услуг на сектор стационарного лечения. Это касается, например, ортопедического лечения или шунтирования. Застрахованные лица, проходящие лечение в Германии, получают компенсацию страхового взноса или могут пригласить своего партнера на несколько дней.
Услуги пользуются спросом
Хорошая репутация клиники зависит не только от высокого медико-технического качества, но и от так называемых вторичных и третичных услуг. В медицинских учреждениях иностранные пациенты в первую очередь ожидают, что их обслужит многоязычный персонал или услуги переводчика. Особенно важно обратить внимание персонала на культурные различия, такие как хиджаб, время молитвы, поведение посетителей или ритуальная гигиена. Многоязычные вывески, специальные меню, удобные номера с теле- и радиопрограммами и газетами на местном языке, доступ в Интернет и хорошо оборудованные санузлы, а также возможности для отправления религиозных обрядов также относятся к числу востребованных услуг.
Кроме того, пациентам требуется помощь в размещении сопровождающих лиц, организации поездок и сопутствующих формальностей. Поскольку период планирования от первого запроса до прибытия пациента составляет всего одну-две недели в 72 процентах опрошенных клиник, здесь часто требуются быстрые решения.
Арабские пациенты часто путешествуют в составе большой семейной группы, поэтому забота о попутчиках особенно важна. Программа поддержки может быть самой разнообразной: от экскурсий по городу, окрестностям, походов по магазинам, посещения культурных мероприятий и музеев до вечеров в казино и пластической хирургии или лечения зубов для членов семьи. В целом можно сказать, что очень хорошее обслуживание вносит важный вклад в удовлетворенность пребыванием на лечении в Германии. Это приводит к положительной рекламе из уст в уста, и, как показало исследование, рекомендации бывших пациентов являются одной из наиболее часто упоминаемых причин выбора той или иной клиники.
Становятся очевидными недостатки клиник в некоторых услугах. Например, более половины из них не оказывают никакой помощи в организации путешествий. Лишь несколько так называемых международных офисов совместно с посольствами или авиакомпаниями оказывают пациентам поддержку в этом вопросе. Тем не менее, 40 процентов университетских клиник планируют создать офисы для оказания интенсивной поддержки пациентам, выезжающим за рубеж.
Для комфортного размещения пациентов (с низким уровнем обслуживания) и попутчиков большинство больниц прибегают к услугам местных фирменных отелей, поскольку их номерной фонд зачастую не соответствует гостиничным услугам, а возможности размещения сопровождающих лиц часто ограничены. Исправить ситуацию могли бы отели на территории больницы или гостиничные палаты, как это планируется сделать в некоторых университетских больницах (Шлезвиг-Гольштейн, Кельн). Сотрудничество с гостиничными компаниями при эксплуатации этих объектов также обеспечивает ориентацию персонала на обслуживание, что часто еще требует улучшения среди медперсонала больниц.
Сотрудничество с внешними поставщиками услуг
Туристическая индустрия может предоставить свои услуги для создания вспомогательной программы. Присмотр за сопровождающими лицами, организация экскурсионных программ или шопинг-туров не входят в сферу деятельности клиники и редко могут быть рентабельны сами по себе. Это особенно актуально, когда необходимо выполнить особые пожелания, такие как вертолетная экскурсия или шопинг-тур в другую европейскую страну. В то время как сотрудничество с посольствами, консульствами или терпеливыми брокерами уже является неотъемлемой частью предоставления услуг, к поставщикам туристических услуг до сих пор обращались лишь от случая к случаю — несмотря на более высокую оценку сотрудничества.
Партнеры по сотрудничеству из туристической отрасли также могут оказать поддержку клиникам в маркетинге их предложений. После того как в клинике созданы эффективные организационные структуры для привлечения и лечения пациентов за границей и разработаны привлекательные и востребованные предложения с очень высокими стандартами качества, индивидуальный маркетинг лечения и услуг на глобальных целевых рынках часто оказывается неоптимальным. Синергетический эффект может быть достигнут благодаря сотрудничеству между клиниками на муниципальном, региональном или национальном уровне и туристическими и гостиничными компаниями.
Самый важный эффект — это, пожалуй, экономия средств. Совместные выставочные стенды на выставках здравоохранения в Дубае, Бахрейне, Москве или Санкт-Петербурге облегчают проведение дорогостоящих презентаций. Кроме того, демонстрируется региональный опыт и широкий спектр услуг, предоставляя потенциальным партнерам за рубежом различные отправные точки для сотрудничества. Использование сетевых отелей или туристических офисов на целевых рынках в качестве маркетинговой базы — еще одна эффективная и экономичная рекламная мера.
Маркетинговые усилия за рубежом окрашивают и национальный рынок. В 2003 году в Бонне прошли лечение почти 14 000 пациентов из других федеральных земель. Наиболее распространенными показаниями были глазные болезни и эпилепсия. Эти лечебные специальности уже давно рекламируются за рубежом. Сообщения в прессе или рекламные кампании, такие как «Мед в Лейпциге», рекламируют медицинскую компетентность региона как в стране, так и за рубежом.
Отечественные пациенты также выигрывают от мер по обеспечению качества, которые сети обязуются принимать для привлечения иностранных пациентов. Высокие стандарты качества в сочетании с мерами по сертификации способствуют улучшению медицинского обслуживания и услуг для всех пациентов клиники.
Йенс Ющак, Мирьям Нётен
Университет прикладных наук Бонн-Райн-Зиг
Источник: https://www.aerzteblatt.de/archiv/auslaendische-krankenhauspatienten-studie-zeigt-top-service-gefragt-4cc8ca57-8406-4e91-a51e-d43a5118c9b0
